速卖通客户如何提起纠纷

在跨境电商领域，速卖通平台作为阿里巴巴集团旗下的一员，为广大商家和消费者提供了一个便捷的交易环境。在交易过程中，纠纷在所难免。速卖通客户如何提起纠纷呢？本文将为您详细解析。

一、速卖通纠纷类型

在速卖通平台上，常见的纠纷类型有以下几种：

1. 商品质量纠纷：商品与描述不符、存在质量问题等。

2. 物流纠纷：物流延误、包裹丢失、破损等。

3. 售后服务纠纷：退换货问题、售后态度差等。

4. 支付纠纷：支付失败、被扣款等。

二、提起纠纷的步骤

1. 确认纠纷类型

您需要明确自己遇到的具体纠纷类型。例如，您购买的鞋子与描述不符，那么属于商品质量纠纷。

2. 联系卖家

在确认纠纷类型后，建议您先尝试与卖家沟通，说明问题并提出解决方案。以下是一些沟通技巧：

保持冷静：用平和的语气与卖家沟通，避免情绪激动。 提供证据：如商品图片、交易记录等，以便卖家了解问题。 提出解决方案：根据具体情况，提出合理的解决方案，如退换货、补偿等。

3. 卖家未处理或处理不满意

如果卖家未处理或处理不满意，您可以通过以下途径提起纠纷：

表格：速卖通纠纷提起途径

4. 提起纠纷

在相应纠纷处理中心，您需要按照以下步骤提起纠纷：

1. 选择纠纷类型：根据实际情况选择纠纷类型。

2. 填写纠纷信息：如实填写纠纷信息，如订单号、商品名称、问题描述等。

3. 上传证据：上传相关证据，如商品图片、交易记录等。

4. 提交纠纷：提交纠纷后，平台会进行审核。

三、注意事项

1. 保存证据：在交易过程中，及时保存相关证据，如订单信息、聊天记录等。

2. 理性维权：在维权过程中，保持冷静，理性表达自己的诉求。

3. 了解规则：熟悉速卖通平台的相关规则，以便更好地维护自己的权益。

四、总结

速卖通平台为消费者提供了便捷的购物体验，但在交易过程中，纠纷在所难免。本文为您详细介绍了速卖通客户如何提起纠纷的步骤，希望能帮助您更好地维护自己的权益。在交易过程中，尽量避免纠纷的发生才是最佳选择。祝您在速卖通购物愉快！

速卖通纠纷问题有个解决过程。自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决；自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台。纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步，需要卖家在3个自然日内提供邮局投妥证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期；在第二判责期，平台将给予3天左右时间让双方进行赔付商讨，最后才是裁决，会占用3到5天时间。

卖家要做的就是在交易的过程中尽量避免纠纷的产生，如果真的产生纠纷了，就要想办法解决纠纷，减少损失。速卖通讲师大胖提出几种常遇纠纷的解决参考方案。1时效型纠纷的沟通以及处理方法顾名思义，这就是在承诺送货期内没能及时送达货物引起的纠纷。在遇到这样纠纷时，先不要忙着直接拒绝纠纷，拖延点时间也许可以帮到大家，没准在你与买家沟通时，货物就到了。

这种情况下，要主动和买家联系。询问买家，了解一些具体情况，与买家沟通和说明。这里要提醒大家一下，在货物发出后一段时间内和客户的信件沟通很重要，可以识别出哪种沟通方式能够找到自己的客户，未来遇到各种问题可以更方便地找到客户。之后时间，我们只能边沟通边等待客户主动撤销纠纷。如果5天的沟通时间之后，客户也没反应或拒绝撤销，那么也只有拒绝客户的纠纷了。

也许初来乍到的买卖双方会遇到这样的情况，卖家一遇到纠纷就会立刻拒绝，然后再和客户沟通，客户认为可以等，于是接受了卖家的拒绝，结果订单在双方的“撮合”下，在实际并没有完成的情况下完成了。这种情况，买家的体验不会好，吸引回头客的可能性就降低了很多，如果买家在一些论坛、贴吧发表一些批评文章，就得不偿失了。

另外，卖家可以适当地延长运达时间。拿巴西举例，现在速卖通巴西运达时间上限延长至120天了，卖家可以将自己的运达时间改为120，这样就可以避免120天内未收到货物的客户开纠纷后，速卖通判卖家承担全责。这是有一定效果的，但不排除有买家看到这时间就望而生畏。

这里有个小技巧可以分享：第一步，增加货物的备货时间，首先在管理产品的类目中选择一键修改发货期，在弹出的窗口当中将发货期修改为40天；第二步，发货之后，从货代那边得到运单号，填写发货通知的时候，选择部分发货，当然，填写完毕之后，要告知客户原因，避免客户产生不必要的焦虑；第三步，在临近发货截止日的时间，点击发货完毕，确认，此时系统开始了120天客户收货时间的倒计时。

最后，卖家还可以利用速卖通论坛来反应情况，目前在论坛中发帖都会经过管理员审核，审核的过程也是您向平台传递信息的过程。2货物破损引起纠纷的处理方法沟通时必不可少的！但是货物破损之后，往往免不了赔付。目前的方法有两种：第一种赔款，第二种重新发货。

这种情况就没什么好争论的了，赔款与重新发货都是可行的方法，重要的原则就是减少损失！也就是看赔款和重发哪个损失小，利润大了。值得一提的是，重新发货时可以敦促客户创建新订单；还要记得通知客户关闭纠纷。

下面是一个简单的算法：货物的价格=商品成本+运费成本+商品利润赔款的收益（损失）=商品利润-（赔款金额（需沟通）≤货物的价格）重发货物的收益（损失）=商品利润-（商品成本+运费成本）3不合理索赔纠纷的沟通方法也许卖家在经营过程中会遇到这样的情况：有些买家情绪化、极端化，强硬的态度，毫不妥协，可能理由不充分也要全额索赔，沟通过程中卖家可能还会受到言语攻击，至于最后会不会有差评，这就得看买家最后的心情了。

提出不合理要求的客户最后往往会带来ODR升高，对于这样要求不合理索赔的买家，能怎么做呢？对这样的客户切忌在言语中与其对战，要知道做的是生意，寻求的是公正解决问题的办法，在有证据的情况下，平台纠纷判决也将是利于卖家的。首先要尽量在站内信沟通，留存对方对话的证据；其次要尽量的澄清和解释；最后，要提供解决方案，安抚客户情绪。

总之，在面对纠纷时，要妥善的沟通，与买家交流的过程中要选择适合的语言，找寻卖家与买家的情感共鸣，走感性路线，提供给买家明确的解决方案，包括赔付款条件等。最后记得要得到对方的明确答复。

在速卖通平台上，买家未收到货物的纠纷主要分为两种情况。一种是由于海关扣关导致。常见的原因包括关税过高，收件人不愿或无法完成清关手续；收件人没有进口所需的文件；货物申报的价值与实际不符；货物属于违禁品或仿牌商品等。如果遇到这种情况，速卖通会要求卖家在七天内提供相关证据，包括扣关的具体原因以及证明材料。根据这些信息和证据，速卖通将做出裁决。另一种情况是货物在物流状态中显示仍在运输途中。这种情况下，买家往往因为无法追踪到货物的具体位置，担心自己无法收到货物，从而引发纠纷。

买家在未收到货物时，可以采取以下几种措施来处理纠纷。首先，买家应及时联系卖家，询问货物的最新状态，了解是否有海关扣关的情况。其次，如果确认货物确实被扣关，买家应耐心等待卖家提供的证据，并关注货物的处理进展。此外，买家可以向速卖通平台投诉，提交相关的证据材料，如订单详情、物流信息等，以寻求平台的支持和帮助。在处理过程中，保持与卖家和平台的良好沟通至关重要，以便尽快解决问题。

为了避免此类纠纷的发生，卖家在发货前应确保货物符合进口国家的相关规定，仔细填写发货信息，避免因申报不准确导致扣关。同时，卖家还应选择信誉良好的物流公司，并在发货时获取跟踪号，以便买家随时查询货物状态。如果买家在物流途中发现异常，应及时与卖家沟通，共同寻找解决方案，以减少纠纷的发生。

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。

一、买家提起退款申请

1、买家提交退款申请的原因：

1）未收到货；

2）收到的货物与约定不符。

2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请：

商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

EMS/顺丰：第6天-第27天；

航空包裹发货：第6天-第39天。

3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。

二、买卖双方交易协商

买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

1、卖家同意纠纷内容

若卖家同意买家提起的退款申请，可点击“同意纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：

1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款；

2）买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款（确认页面如下）：

3）买家要求退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址，若不正确，则点击“修改收货地址”进行修改（如下图）：

卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。

2、卖家拒绝纠纷内容

若卖家不接受买家的退款申请，可以点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案（操作页面如下图，该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受，则退款协议达成，若不接受，还须继续协商）。

1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须上传，您可以提供发货底单、物流公司的查单，物流官方网站的查询信息截图等证据，证明您已发货及物流状态；

2）买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为选填，可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明如实发货。