淘宝怎么运营客服

在淘宝这个庞大的电商平台上，客服是连接商家与顾客的桥梁。一个优秀的客服不仅能够解答顾客疑问，提高顾客满意度，还能促进店铺销量，增强品牌形象。淘宝店铺如何运营高效客服呢？下面，我就为大家详细解析一下。

一、客服团队建设

1. 人员选拔与培训

* 选拔标准：具备良好的沟通能力、耐心、责任心，熟悉淘宝平台规则和产品知识。

* 培训内容：淘宝平台规则、产品知识、沟通技巧、售后服务等。

2. 团队分工

* 客服主管：负责团队管理、培训、绩效考核等。

* 一线客服：负责解答顾客疑问、处理订单、售后服务等。

* 技术支持：负责解决店铺运营过程中遇到的技术问题。

二、客服沟通技巧

1. 主动沟通

* 在顾客咨询前，主动打招呼，询问顾客需求。

* 及时回复顾客留言，提高顾客满意度。

2. 耐心倾听

* 仔细倾听顾客需求，避免打断顾客讲话。

* 理解顾客情绪，给予适当安慰。

3. 专业解答

* 熟悉产品知识，准确解答顾客疑问。

* 针对不同顾客需求，提供个性化解决方案。

4. 礼貌用语

* 使用礼貌用语，展现良好形象。

* 避免使用专业术语，以免顾客理解困难。

三、客服工具运用

1. 淘宝旺旺

* 及时回复顾客消息，提高沟通效率。

* 使用表情符号，增加沟通趣味性。

2. 客户管理工具

* 查看顾客购买记录、评价等，了解顾客需求。

* 标记重点客户，方便后续跟进。

3. 数据分析工具

* 分析客服数据，了解客服表现，优化客服策略。

四、售后服务

1. 快速响应

* 及时处理顾客投诉，解决问题。

* 对顾客进行回访，了解顾客满意度。

2. 退换货服务

* 规范退换货流程，保障顾客权益。

* 及时处理退换货事宜，提高顾客满意度。

3. 售后评价管理

* 引导顾客进行正面评价，提高店铺信誉。

* 对负面评价进行及时处理，避免影响店铺形象。

五、客服团队激励

1. 绩效考核

* 制定合理的绩效考核制度，激励客服积极工作。

* 定期对客服进行绩效考核，了解客服工作情况。

2. 团队活动

* 定期组织团队活动，增强团队凝聚力。

* 提高客服工作积极性。

六、客服数据分析与优化

1. 客服数据收集

* 收集客服数据，包括客服回复速度、满意度、咨询量等。

* 分析客服数据，了解客服表现。

2. 客服优化

* 根据客服数据，优化客服策略。

* 针对客服薄弱环节，进行针对性培训。

七、总结

淘宝店铺运营高效客服，需要从团队建设、沟通技巧、工具运用、售后服务、团队激励、数据分析与优化等方面进行全方位考虑。只有做好这些工作，才能提高顾客满意度，促进店铺销量，增强品牌形象。

以下是一个表格，展示了淘宝客服运营的关键要素：

希望以上内容能够帮助大家更好地运营淘宝客服，提高店铺业绩！

运营是要来解决以下三个关键问题：流量、转化率、用户粘度。

从狭义的角度来看，运营是解决转化率和用户粘度两个问题。关于这三点通俗的理解如下：

流量：把人带到店铺来

转化率：让进来的人买东西

用户粘度：让买过东西的人以后还经常来买运营人员所要做的无非就这这些：首先想办法把人带到店铺里来，然后让进来的人通过我们的活动和我们所能给他的优惠让他留下来买我们的东东，最后就是用户体验了，让用户感觉我们店里的东西物超所值，从而客户以后还会经常来购买。那么作为运营人员应该具备那些技能呢？这个问题也很难回答，因为它的玩法一直在变，运营更多的是实际操作经验的积累.在我看来，优秀的运营人员需要具备非常庞大的知识体系，推广技巧方面，营销策划方面，交互设计方面，视觉设计方面，用户体验方面，数据分析方面，消费者形为心理学等等，当然还要懂产品。

简单理解就是开店，解决店铺遇到的问题。问题就上面的那三个。做的事情是解决这几个问题的，一直有一直解决。所以并不好做。需要有大局观，对平台规则的了解和针对的技术，对产品市场的分析、营销策划能力。综合起来我们就说运营了。你说个这个情况，广州中鹏电商了解到的是基本上没有可能的，除非自己出来干。老板都是知道你有什么样的能力的，要么一开始就去做运营。

淘宝24小时人工客服电话：400-860-8608。

联系淘宝客服小蜜后，不用多言，直接输入“12315”，瞬间转化。亲身经历，真的超级快!或者在联系客服小蜜后，先输入“人工接听”这时“人工客服”则继续保持为您解答，同样，无需多言，输入“1”即可完成转化。除此之外，还可以拨打淘宝人工接听热线9510211，24小时在线为您服务。

淘宝客服工作职责：

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作。

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标。

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策。

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力。

首先，你要对公司的产品很了解要不然你也回答不了顾客的问题，然后就是你的态度啦，你的态度好的话，即使顾客不喜欢你的产品，你也会给他们留下好的印象，或许就会帮你介绍朋友来光顾。下面是一些淘宝客服的技巧，有点长，希望能对你有帮助。

A：拍下付款吧 B：那您现在方便拍下付款么？

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。（当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。）

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：（1）允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。（2）对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。（3）武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。（4）威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”（5）博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？（6）借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态

卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。

如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。针对这种情况，你需要在了解他犹豫的原因之后打消他的顾虑给他一个决定的动力。我们可以这样回答：卖家：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？卖家；网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么？卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。卖家：我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢？卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧？如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么。