淘宝客服如何安慰客户

在电商行业，淘宝作为国内最大的购物平台，拥有着庞大的用户群体。而在用户购物过程中，客服作为与客户沟通的桥梁，起着至关重要的作用。作为一名淘宝客服，如何安慰客户，提高客户满意度，成为了我们工作的重中之重。本文将从以下几个方面，探讨淘宝客服如何安慰客户。

一、了解客户需求，站在客户角度思考

1. 倾听客户需求：在与客户沟通时，首先要耐心倾听客户的需求，不要急于打断客户，给客户充分表达的机会。

2. 换位思考：站在客户的角度，思考问题，理解客户的感受，这样才能更好地安慰客户。

3. 同理心：对客户的遭遇表示同情，让客户感受到温暖。

二、掌握沟通技巧，提高沟通效果

1. 语气亲切：与客户沟通时，语气要亲切，让对方感受到你的热情。

2. 表情真诚：通过表情符号、语气词等，表达你的真诚。

3. 简洁明了：用简洁明了的语言，让客户快速了解问题。

4. 及时回复：及时回复客户的问题，让客户感受到你的专业。

三、灵活运用安慰技巧，缓解客户情绪

1. 肯定客户：对客户的意见给予肯定，让客户感受到自己的价值。

2. 转移注意力：引导客户关注其他方面，缓解客户的不满情绪。

3. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案。

4. 保持耐心：面对客户的抱怨，要保持耐心，不要急于反驳。

案例分析：

以下是一个淘宝客服安慰客户的案例：

客户问题：客户购买了一件衣服，收到后发现衣服的颜色与图片不符。

客服处理：

1. 倾听客户需求：客服首先表示：“非常抱歉，给您带来了困扰。请问您能详细描述一下颜色不符的情况吗？”

2. 换位思考：客服表示：“我理解您的心情，收到与图片不符的衣服确实让人不愉快。”

3. 肯定客户：客服表示：“您的感受我很理解，请您放心，我们会为您处理这个问题。”

4. 提供解决方案：客服表示：“我们可以为您更换一件颜色正确的衣服，或者为您退款。您希望如何处理呢？”

5. 保持耐心：在客户选择解决方案的过程中，客服始终保持耐心，没有表现出任何不耐烦。

结果：客户对客服的处理结果表示满意，并对客服的服务给予了好评。

淘宝客服在安慰客户时，要注重以下几个方面：

1. 了解客户需求，站在客户角度思考。

2. 掌握沟通技巧，提高沟通效果。

3. 灵活运用安慰技巧，缓解客户情绪。

4. 保持耐心，真诚对待每一位客户。

通过以上技巧，相信每位淘宝客服都能在安慰客户方面做得更好，提高客户满意度，为店铺带来更多的好评。

一、客服的主要工作：

1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2.对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3.客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4.维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6.及时查看后台已下单未发货订单。

7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

二、客服的基本要求：

1.熟悉自己的产品。当客户过来咨询的时候，要用专业的回答解决客户的顾虑或者给客户推荐适合的产品，让对方觉得体贴舒适。

2.反应快。打字是对客服的最基本的要求。特别是客户很多的时候，打字速度一定要跟上，一般要求是一个客户的问题回答时候控制在5分钟之内。毕竟谁也不想被冷落。

3.态度谦和。客服的话术一定要贴心柔和，让客户有一种座上宾的感觉，多使用"亲，可以吗？建议您”等温和的词语，让客户有一种被尊重舒服的感觉。这样客户才愿意再次光临。

4.真诚。人和人之间最重要的就是真诚，不要为了销量而故意夸大产品的作用，相信没有人喜欢骗子。

客服是淘宝店中很重要的一个工作岗位，影响到店铺的销量。一个好的客服对于店铺的业绩是非常重要的，只要用心去做，简单的事情做出特色，也是非常厉害的。

要提高转化率首先对待咨询的客人态度要热情友好，并且足够了解产品，可以给客人解答购买上的问题，做到认真细心，及时回复客人，这样才能提高转化率，说白了就是专业性要强，个人素养要高。

转化率是检验客服工作效率的一个衡量标准。就拿淘宝客服来说，转化率即交易下单数与咨询顾客数的比值，如果有十个人咨询了客服，下单量有五单，那么这个客服的转化率就是百分之五十。对商品服务类的客服来说，转化率就是成功交易率。

如何提高客服的转化率呢？首先对待顾客要热情，在有客人来咨询时，要做到及时回复顾客，让他们感受到你的热情。悉心为他们解答对于产品的疑惑，以及运用对商品的认识，给顾客提供一些客观的建议。

一个好的客服还要做到售后细心，关注顾客的使用体验，这样可以留住老顾客，也能提高店铺的口碑，利用老顾客做宣传，有利于提高转化率。

所以要想提高客服转化率，最好对客服进行一定的培训，提高他们的服务意识和服务水平，这也可以给消费者带来良好的购买体验，提高客户的回头率。

可以，需要掌握以下这些技巧：

1、必须了解淘宝软件的操作，与需要使用到的软件的操作。

2、了解自己所服务的店铺宝贝详情。

3、打字速度快，这样回复买家的速度也快。面对遇上一个时间段遇上多个买家的咨询都能从容应对。若是顾客太多了，可以选择做笔记。以免遗漏。

4、了解淘宝的新规则，跟上活动节奏。

5、要划分类目工作，有条理性的处理问题。比如未发货与已发货的区分。

6、有问题要及时反馈给店主。让店主能更好的完善自己的店铺。

话术技巧：

1、讲话不要直白

与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。

2、说话不要拖沓

许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。

3、不要质问(本文原创作者：大麦电商，转载请保留)

所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

4、不要命令顾客

这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。

5、不要浮躁

我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。