淘宝客服怎么促进购买转化

在电商行业，淘宝无疑是一个巨大的平台。而在这个平台上，淘宝客服作为商家与消费者之间的桥梁，其作用不可小觑。淘宝客服究竟该如何促进购买转化呢？本文将从实战角度出发，为大家详细解析。

一、了解消费者需求，提供个性化服务

1. 主动询问需求

在接到顾客咨询时，首先要主动询问顾客的需求，了解他们想要购买的产品类型、价格区间、品牌偏好等。例如：“您好，请问您想购买什么类型的商品？价格方面有什么要求吗？”

2. 根据需求推荐产品

在了解顾客需求后，根据其需求推荐合适的产品。推荐时，要突出产品的特点和优势，让顾客感受到你的专业。

3. 个性化服务

针对不同顾客的需求，提供个性化服务。例如，为追求品质的顾客推荐高端产品，为注重性价比的顾客推荐性价比高的产品。

表格1：个性化服务示例

二、提升沟通技巧，建立信任感

1. 礼貌用语

在与顾客沟通时，要使用礼貌用语，给顾客留下良好的印象。例如：“您好，很高兴为您服务”、“非常感谢您的支持”等。

2. 耐心解答

顾客在咨询过程中可能会提出各种问题，作为客服，要耐心解答，让顾客感受到你的专业和用心。

3. 积极回应

顾客在聊天过程中，要及时回应，避免让顾客感到被忽视。例如，顾客提出问题后，可以回复：“好的，我这就为您查询。”

表格2：沟通技巧示例

三、优化售后服务，提高顾客满意度

1. 快速处理售后问题

顾客在购买过程中可能会遇到各种问题，作为客服，要快速处理售后问题，让顾客感受到你的专业和高效。

2. 提供退换货服务

为提高顾客满意度，提供退换货服务。在顾客收到商品后，如发现质量问题或不符合需求，可申请退换货。

3. 收集顾客反馈

定期收集顾客反馈，了解顾客对产品的满意度，针对问题进行改进。

四、运用数据分析，提升转化率

1. 分析客服数据

通过分析客服数据，了解顾客咨询高峰期、咨询问题类型等，为客服培训提供依据。

2. 优化客服话术

根据客服数据，优化客服话术，提高转化率。

3. 推广优质客服

对表现优秀的客服进行表扬和奖励，激励其他客服向优秀看齐。

五、总结

淘宝客服在促进购买转化方面发挥着重要作用。通过了解消费者需求、提升沟通技巧、优化售后服务以及运用数据分析，淘宝客服可以助力商家提高购买转化率。希望本文的实战技巧能对您有所帮助。

淘宝客服咨询转化率提高的策略

淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键咨询转化率的公式如下：

下单用户数/总咨询量=咨询转化率

单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低 1.咨询转化率低是谁的问题?

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A.推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

B.运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。

C.产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D.资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E.老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。

2.提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

(1)做好产品

A.产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

B.产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。

C.用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。

(2)搞定用户

A.用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。

B.用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

C.用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。

D.客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道 1.揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

(1)消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A.为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B.为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。

C.为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?

有这样的一个流程：

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法：

A.舒心：a.响应及时，这是基础;

b.把客户想像成你的女朋友或男朋友;

c.如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。

B.信任：a.态度一定要好;

b.服务时更有针对性，搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C.合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。

2.为消费者解决问题

我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。

(1)作为客服我们需要做什么

A.归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题;

B.占比：将各个类目额问题做一个占比的`整理，看消费者最关心的是哪些问题;

C.着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

D.细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

(2)客户会产生的问题

可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A.产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)

比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

B.产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)

比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

C.尺寸问题

比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。

(这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格)

D.生产日期和保质期

比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。

(特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的!)

E.用户体验(舒适度)

这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。

F.产品使用中出现的问题

这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书)，将常见问题写在说明书上，附送给消费者。

要提高转化率首先对待咨询的客人态度要热情友好，并且足够了解产品，可以给客人解答购买上的问题，做到认真细心，及时回复客人，这样才能提高转化率，说白了就是专业性要强，个人素养要高。

转化率是检验客服工作效率的一个衡量标准。就拿淘宝客服来说，转化率即交易下单数与咨询顾客数的比值，如果有十个人咨询了客服，下单量有五单，那么这个客服的转化率就是百分之五十。对商品服务类的客服来说，转化率就是成功交易率。

如何提高客服的转化率呢？首先对待顾客要热情，在有客人来咨询时，要做到及时回复顾客，让他们感受到你的热情。悉心为他们解答对于产品的疑惑，以及运用对商品的认识，给顾客提供一些客观的建议。

一个好的客服还要做到售后细心，关注顾客的使用体验，这样可以留住老顾客，也能提高店铺的口碑，利用老顾客做宣传，有利于提高转化率。

所以要想提高客服转化率，最好对客服进行一定的培训，提高他们的服务意识和服务水平，这也可以给消费者带来良好的购买体验，提高客户的回头率。

淘宝客服提高转化率的技巧主要包括沟通技巧、坚持客户至上原则以及有节奏的引导和推荐。

1.沟通技巧：开场白要友好且专业：回复客户时，避免过于简略的回答，用“你好，有什么可以帮到你的吗？”这样的开场白展现专业性和友好态度。使用旺旺表情增加亲和力：在沟通中适当使用微笑等表情，让文字沟通不显得冰冷，增加与客户的亲和力。

2.坚持客户至上原则：优先考虑客户需求：始终将客户的需求放在首位，提供符合其期望的服务。虚心接受批评：对于客户的反馈和批评，要虚心接受并作为改进的依据。为客户着想：在提供服务和推荐产品时，要站在客户的角度考虑，为其推荐最适合的产品或服务。满足客户基本需求：确保客户的基本购物需求得到满足，如快速响应、准确解答问题等。

3.有节奏的引导和推荐：掌握沟通节奏：在与客户沟通时，要察言观色，把握沟通的节奏，避免过于急促或拖沓。适时推荐产品：当客户对产品和服务有了一定了解，且没有其他疑问时，是推荐产品的最佳时机。此时客服应趁热打铁，为客户做出购买决定提供助力。尊重客户决定：虽然要引导和推荐，但也要尊重客户的最终决定，避免强行推销导致客户反感。

通过掌握这些技巧，淘宝客服可以更有效地与客户沟通，提高转化率，从而为公司创造更多的价值。