淘宝客服如何设置接待量

在电子商务的浪潮中，淘宝作为国内最大的C2C电商平台，拥有着庞大的用户群体和丰富的商品种类。作为淘宝店铺的重要组成部分，客服团队在提供优质服务、提升客户满意度方面扮演着至关重要的角色。而如何科学合理地设置接待量，成为众多淘宝商家关注的焦点。本文将围绕这一主题，从客服接待量的定义、设置方法、优化策略等方面进行详细阐述。

一、客服接待量的定义

客服接待量是指在特定时间段内，客服人员接待客户咨询、处理订单、解决售后问题的数量。它是衡量客服团队工作效率和店铺服务质量的重要指标。

二、客服接待量的设置方法

1. 根据店铺规模设定

表格：不同规模店铺的客服接待量参考

2. 根据商品种类和行业特点设定

不同行业和商品种类对客服接待量的需求有所不同。例如，服装类目对客服接待量的需求较高，而3C产品类目则相对较低。商家可根据自身行业特点和商品种类，合理设置客服接待量。

3. 根据客户咨询高峰期设定

客户咨询高峰期通常出现在节假日、促销活动等时段。商家应根据高峰期客户咨询量，提前调整客服接待量，确保高峰期客户咨询能够得到及时响应。

4. 结合客服团队实际情况设定

客服团队的工作效率、人员配置、技能水平等因素都会影响接待量。商家应结合自身客服团队实际情况，合理设定接待量。

三、客服接待量的优化策略

1. 提高客服团队工作效率

（1）培训与考核

定期对客服人员进行专业培训，提高其业务能力和沟通技巧。建立考核机制，激励客服人员不断提升自身水平。

（2）优化工作流程

简化客服工作流程，减少不必要的环节，提高工作效率。

2. 采用智能客服工具

（1）智能问答系统

利用智能问答系统，自动解答常见问题，减轻客服人员工作压力。

（2）聊天机器人

运用聊天机器人，为客户提供24小时在线咨询，提高客户满意度。

3. 加强数据分析

通过对客服接待量的数据分析，找出客户咨询高峰期、热门问题等，为客服团队提供优化方向。

4. 合理调配客服资源

根据客户咨询量、客服人员工作效率等因素，合理调配客服资源，确保客户咨询得到及时响应。

淘宝客服接待量的设置与管理是商家提升服务质量、提高客户满意度的关键环节。商家应根据自身实际情况，科学合理地设置接待量，并采取有效策略优化接待效果。通过提高客服团队工作效率、采用智能客服工具、加强数据分析等措施，确保客户咨询得到及时响应，从而提升店铺整体竞争力。

1、客服接待分析咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数。2、客服销售分析销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。

淘宝客服接待的人数跟什么有关？

1、客服接待分析

（1）咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数。

（2）接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）。

（3）询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数；询单客户指下单前来咨询的客户（该数据须延迟1天统计）。

2、客服销售分析

（1）销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。

（2）销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数。

3、淘宝客单价分析

（1）客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额；本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。

（2）客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数；本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。

4、成功率分析

（1）询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数（该数据须延迟1天统计）。

（2）询单->最后付款成功率：询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）。

5、工作情况分析

（1）答问比：客服消息数/买家消息数。

（2）回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数。

（3）慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

（4）首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值。

（5）平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值。

（6）平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值；平均接待时长=总接待时长（除去超过最长等待时间的时间段）/回复过的客户数。

淘宝商家以及淘宝客服如何设置机器人参与分流接待?本篇文章针对千牛新后台以及千牛老后台分别为大家讲解，来了解：

千牛新后台

千牛新后台正处于灰度放量中，如被放量覆盖到的商家，可以参考以下操作流程设置机器人接待。

步骤一：在千牛商家后台-客服-客服分流-高级设置中，点击选择「机器人配置」，选择具体要使用的机器人(或者选择不使用机器人)。

具体机器人选择上：如果需要使用店小蜜，请先访问店小蜜后台，签署相应协议并开通店小蜜;

步骤二：在步骤一选择具体机器人后，设置机器人接待模式

机器人策略：

1.机器人接待策略上，目前支持全店维度或者在分组维度设置机器人的接待模式。

a.全店维度是指全店所有分组都是用机器人优先/人工优先/混合模式

b.分组维度是指不同的分组设置不同的接待模式，甩手网了解到这样就可以在分组维度设置人工或者机器人优先。如下图，可以把「售前分组」设置为机器人优先，「售后分组」设置为人工优先。这样，分到售前分组的消费者，就会先进到机器人;分到售后分组的消费者，就会直接进到人工，不经过机器人。

2.接待模式上，目前支持三种：人工优先/机器人优先/混合模式

a.人工优先是指新咨询优先进入人工，当人工不在线或者全部挂起的时候，咨询才会进入机器人

b.机器人优先是即使有人工在线，新咨询也先进入机器人，出现机器人解答不了等情况后才会进入人工

c.混合模式是指按照比例分配人工优先和机器人优先的量，商家可根据实际的接待压力动态调节流量比例

3.注意，当开启使用机器人后，离线消息默认会给到机器人(离线消息池)，无法选择给主账号或者代理账号。如需修改离线消息设置，需要先在「机器人配置」中，选择「不使用机器人」并保存后才能调整。

千牛老后台

千牛新后台正处于灰度放量中，暂时未被放量覆盖到的商家，可以参考以下操作流程。

步骤一：在千牛-客户服务平台-智能托管接待中，选择机器人

步骤二：在分流新后台中开启机器人接待，并设置机器人接待模式

设置入口：

分流新后台(kehufuwu.taobao.com)-分流-高级设置-全店调度-机器人配置

产品逻辑：

1、我们支持在全店维度或者在分组维度设置机器人的接待模式。

-全店维度是指全店所有分组都是用机器人优先/人工优先/混合模式

-分组维度是指不同的分组设置不同的接待模式，这是我们新上线的能力。这样，亲们就可以在分组维度设置人工或者机器人优先。

亲们可以把售前分组设置为机器人优先，售后分组设置为人工优先。这样，分到售前分组的消费者，就会先进到机器人;分到售后分组的消费者，就会直接进到人工，不经过机器人。

2、目前支持三种接待模式：人工优先/机器人优先/混合模式

人工优先是指新咨询优先进入人工，当人工不在线或者全部挂起的时候，咨询才会进入机器人。

机器人优先是即使有人工在线，新咨询也先进入机器人，出现机器人解答不了等情况后才会进入人工。

混合模式是指按照比例分配人工优先和机器人优先的量，商家可根据实际的接待压力动态调节流量。

3、注意，当开启机器人后，离线消息默认会给到机器人，无法选择给到主账号或者代理账号。

淘宝商家需要时刻关注店铺各方面的数据，才能知道店铺目前的发展状况。比如查看客服的接待人数和咨询人数。那么，他抱商家怎么看每天接待人数?

1、电脑打开浏览器，百度千牛，下载安装到桌面，双击打开千牛，输入账号密码登陆账号;

2、登陆后会跳到主窗口，以前是旺旺，后来改版成千牛了。这里有很多功能哈;

3、鼠标放到主窗口的插件上，不是点击，放上去就可以了，会出现最近使用的，正常都是会有的，然后点击今日接待;

4、这个就是今天一天接待的人数，和多少人下单的人数。

5、也可以在插件里面搜索今日接待，直接找到，点击后就可以出现了。

怎么看客服转化率?

在参谋这个工具中，商家可以看到店铺中的实时数据，进店访客来源，整体转化率，单品转化率，以及类目中同行的数据分析等等。但是，很少有商家通过参谋这个工具，去查看客服的转化率的。

虽然说转化率也是属于店铺中非常重要的数据，但是生意参谋这个工具主要还是针对的店铺中的部分经营数据以及流量去进行分析的。而客服转化率这个数据，是店铺对于店客服的考核标准。

如果，店铺想要有个好的发展的，是要能够调动起员工的积极性的。调动员工积极性的最直接的方式，就是金钱奖励。

通过这个数据，就可以看到工作能力更强的人，然后，就可以使用金钱的奖励，让这个客服更加的努力工作。而让工作能力稍弱的客服人员，能够看到榜样，然后争取也可以拿到奖金。

总的来说，淘宝商家可以在插件里面搜索今日接待，就可以查看每天接待的人数了。淘宝客服是会有接待人数的统计的。