淘宝上怎么回访老客户客服

在电子商务高速发展的今天，淘宝作为我国最大的C2C电商平台，吸引了无数商家和消费者的关注。在激烈的竞争中，如何留住老客户，提高客户满意度，成为商家关注的焦点。本文将针对淘宝客服如何回访老客户，提出一些建议，以期帮助商家提升店铺业绩。

一、回访老客户的重要性

1. 提高客户满意度

回访老客户有助于了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。根据权威机构调查，客户满意度每提高1%，企业的利润将增加5%-8%。

2. 增强客户忠诚度

通过回访老客户，商家可以加强与客户的互动，让客户感受到被重视，从而增强客户忠诚度。忠诚的客户会为商家带来更多的订单，降低获客成本。

3. 获取市场反馈

回访老客户是获取市场反馈的重要途径。商家可以通过了解客户的需求和意见，及时调整产品和服务，提升自身竞争力。

二、淘宝客服回访老客户的策略

1. 制定回访计划

回访计划应包括回访对象、回访时间、回访内容、回访方式等。商家可以根据客户购买产品的时间、客户等级、客户需求等因素，制定有针对性的回访计划。

2. 选择合适的回访方式

回访方式包括电话、短信、邮件、社交媒体等。商家应结合自身实际情况和客户喜好，选择合适的回访方式。例如，针对年轻客户，可以通过微信、QQ等社交平台进行回访；针对老年客户，可以通过电话进行回访。

3. 回访内容要具有针对性

回访内容应围绕客户的需求、产品使用情况、售后问题等方面展开。以下是一些回访内容的建议：

（1）询问客户对产品的满意度，了解产品优缺点；

（2）了解客户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案；

（3）关注客户对店铺服务的评价，收集客户意见；

（4）介绍新品、促销活动等，激发客户购买欲望。

4. 注重沟通技巧

回访过程中，客服人员应注重沟通技巧，保持热情、耐心、真诚的态度。以下是一些建议：

（1）倾听客户需求，避免打断客户讲话；

（2）用简单明了的语言表达，避免使用专业术语；

（3）尊重客户意见，即使客户提出批评，也要保持礼貌；

（4）适时赞美客户，增强客户满意度。

5. 做好回访记录

回访结束后，客服人员应做好回访记录，包括回访时间、回访内容、客户反馈、处理结果等。这有助于商家分析客户需求，优化产品和服务。

淘宝客服回访老客户是维系客户关系、提升店铺业绩的重要手段。商家应重视回访工作，制定合理的回访计划，选择合适的回访方式，关注客户需求，提高沟通技巧，做好回访记录。相信通过以上策略，商家能够更好地留住老客户，提升店铺业绩。

淘宝售前回访老顾客的流程主要包括以下步骤，回访客服的主要职责有：

淘宝售前回访老顾客的流程：

1. 准备阶段：提前列出谈话要点，准备好笔和纸，明确回访的目的、时间段、预计用时及沟通方式等，确保回访过程有条不紊。

2. 情绪调整：在拨打电话前，整理好自己的情绪，保持微笑，让买家感受到积极、友好的态度。通话时，音量适当，语调平缓，咬字清晰。

3. 自报家门：接通电话后，向对方介绍自己，包括淘宝店铺名称、职位和姓名，以消除买家的戒备心理。

4. 确认身份：确认对方是否为本人，以免浪费时间或造成误解。

5. 说明目的：表明回访的目的，告知对方大概会耽搁多长时间，以获得买家的理解和配合。

6. 倾听与提问：适当提问，倾听买家的声音，发掘潜在需求，提高买家与店铺的粘性。

7. 结束回访：回访结束后，礼貌性地感谢对方的配合，并表达对买家的祝愿。

回访客服的主要职责：

1. 开展电话回访：使用规范、标准的语言进行电话回访，确保沟通顺畅。

2. 推荐业务：根据客户的资料进行沟通，推荐相关业务或产品，达成意向单。

3. 更新客户信息：及时回访跟进所分配的客户，并将客户更新的信息录入系统。

4. 处理客户问题：接受客户的咨询及问题反馈，响应客户投诉，分析客户抱怨，为服务提升提供依据。

此篇献给刚刚踏上淘宝路上的朋友们。也希望高手指点赐教.一、 给顾客一个好的第一印象推销宝贝先推销自己，只有顾客认可你、相信你才能接受你所卖的宝贝，第一印象很重要，这个时候需要的是专业和热心，因为即便刚刚才是没有信誉度的新人，只要表现的对自己所卖宝贝的足够专业，也会让顾客对你有了根本的信任，而热心则是使顾客产生亲近感，愿意和你进一步的交流。热心：您好、欢迎光临、认识您很高兴、希望在这里能找到您满意的DD等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍.专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用可能、也许、应该是吧等含混不清的用词。专业是根，热心为本二、 消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。对直接提出疑问的，我们回答：您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。太贵了如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你)对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一砍。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了(嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?得到否定的回答后，再让最后一步，最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手四、五个回合达到彼此都能接受的价格买家：380，邮费你出卖家：(继续流汗)您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，买家：390。卖家：(举白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵(给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了)。四、 顾客购买后应该进行安抚对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟)，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。货收到了?还算满意吗?对方认可后，呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。再得到对方确认后和好评后，再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了(脸红的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。七、 不定期的回访不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。淘宝路漫漫，快乐去求索!

以上回答你满意么？

有过。

现在说说我的经历：

1.“电话那头的男性骗子的开场白是：“您好，我这边是淘宝商城售后客服中心的，跟您做一个售后回访，您12月20号有在我们某品牌官方旗舰店购买过一款什么神经……神经酰胺……秋冬敏感肌什么……”

就在骗子结结巴巴说这番话时，我的手机收到了防诈短信。这时，我终于忍不住笑了。令她没想到的是，电话那头的骗子也“哈哈哈哈哈”地笑了起来。这时，爆笑如雷，“哈哈哈哈哈哈”地笑个不停，还对骗子说：“你先把词捋顺了行吗？你这样我真的没法往下接。”

与此同时，骗子一直在电话中持续偷笑。为了配合对方的“演出”，我又说：“我是买过，然后呢？”骗子竟然答道：“我是不是应该专业一点？”我随后和同事笑出鹅叫，随后挂断了电话。

没想到的是，该通电话还有后续。当天下午，在对方不懈坚持下，又一次接通了骗子的电话。这时，骗子的开场白是：“因为我们这边，呃，最近呢，这段时间收到很多客户的投诉和反馈说，使用了我们这个产品之后，出现了皮肤过敏、起红点红斑和瘙痒的症状等等，您这边用了之后有没有出现这种情况啊女士？”我说：“没有没有，我用完之后提了一辆玛莎拉蒂，我觉得你们这个产品非常好，给我带来了好运气。”

听到韩女士说出这番话，骗子沉默了一段时间。见对方许久没说话，又说：“要不我推荐你也自己用一下吧，这样你就可以不用当骗子了，也可以提一辆玛莎拉蒂，你觉得呢？”这时候，电话那头的骗子继续保持沉默，随即挂断了电话。而我和同事，又笑出了鹅叫。