淘宝优+服务是什么

为了便于商家促进用户粘性，带来更多的留存和复购机会，也有助于给商家带来口碑的提升。平台陆续会在旺旺接待，退款单等页面进行优+透标，让商家提供更快更高效的服务(命名为优+服务)。优+服务是针对有服务诉求的更为优质(优良信誉、高活等)客户提供更好的增值服务。优+透标就是让商家去辨识哪些场景需要提供优+服务。店长专线特地整理服务注意事项如下：

一、优+透标及分流规则

1、千牛接待处优+透标

分流规则：配置了“优加服务人群”的技能组→店铺最近联系人→平台售后对接人→常规技能组逻辑

2、退款/投诉旺旺插卡提醒

插卡的分流逻辑：“优加服务接待”组有售后权限客服→店铺最近联系人→平台售后对接人→常规技能组逻辑

二、商家落地优+服务的建议

(一)制定优+服务接待方案

1、智能辅助

①设置AI模型自助解答

店铺可开启AI模型或全自动接待，基础问题让AI高效解答，缩短优+响应时长，提升优+满意度。

如使用店小蜜的大模型能力：【机器人】-【进阶技能】-【售前/售后技能】-【智能回答】配置

②配置买家自助服务大厅

在千牛工作台左侧【客服】菜单-【接待工具】-【聊天窗互动功能】-【全部服务】开启对应的服务

2、人工服务

1)制定优+售后服务方案

以食品A商家为例，该店铺自行制定的服务策略及方案如下：

核心策略：针对非优+逐笔按照流程处理，如举证核实;针对优+提供更优质、便捷的增值服务方案。

具体方案：

以快消B商家为例，该店铺自行制定的服务策略及方案如下：

核心策略：给优+提供最高会员层级服务权益

具体方案：

总结建议：

①提供高效的优+售后服务方案。

透标商家需要结合店铺常见咨询的top售后问题，如“商品质量问题求助”，“退差价”，“修改收货信息”等，自行制定比店铺日常服务方案体验更好的高效优+售后服务方案。

②提供更快的优+服务

从开始接待到处理退款及投诉，都提供更快的优+服务，如设立优加接待组专门接待优+保证响应时效，专人接收优+退款投诉插卡提醒并针对性处理，专人多次定时处理优+退款和投诉等。

(二)服务承接，配置优加服务技能组

商家可结合店铺情况自行决定是否要配置“优加服务接待”组。

配置路径：千牛工作台-客服-客服分流-新增分组-接待范围-选择「指定人群」，针对优加服务人群，配置接待技能组

配置细节：支持配置多个优+服务接待组，如区分订单状态售前、售后，区分咨询意图，区分咨询商品等。

注意事项：①优+旺旺进线咨询，技能组配置了“优加服务人群”，就可以接收到分流(不强制技能组名字)。分流规则如下：配置了“优加服务人群”的技能组→店铺最近联系人→平台售后对接人→常规技能组逻辑

②若要收到优+的退款/投诉旺旺弹卡，分流技能组必须叫“优加服务接待”且客服有售后权限，插卡分流规则如下：“优加服务接待”组有售后权限客服→店铺最近联系人→平台售后对接人→常规技能组逻辑

(三)基于优+服务制定目标并考核，一线培训落地执行

为了能有效的落地优+服务，店铺可单独制定优+服务目标，结合旺旺服务记录抽检小二是否有正确落地店铺优+服务方案等。基于已制定的优+服务方案和目标，进行内部全员培训，确保全员熟悉，以便客服可准确给到优+服务方案。后续新灯塔也会展示优+问题订单明细，还会支持商家单独配置优+质检项，敬请关注。

举例：A商家的优+服务目标：

1、优+响应时长都低于30秒

2、优+服务0红线，如无不耐烦情绪等

3、接待小二针对优+服务场景，都准确给出优+服务方案

三、常见问题

Q1、买家咨询什么是优+时候如何回答?

优+是针对有服务诉求的高购和高活客户提供更好的增值服务。

Q2、如果买家咨询为什么他没有优+服务时如何回答?以及如何拥有优+服务?

优+是针对有服务诉求的高购和高活客户提供更好的增值服务。建议后续可以多在淘宝天猫多购物，将有机会获得优+服务。但请您放心，我们同样会依照平台规则妥善处理您的问题，保障您应有的权益 。

Q3、买家意识到商家需要给自己提供优+服务，并提出优+服务质疑时，如何应对?

和高购高活的用户建立更直接的服务联系，便于商家通过服务促进用户粘性，带来更多的留存和复购，也会给商家带来口碑的提升，建议对买家问题针对性解决。

Q4、优+内测阶段是否会涉及考核和处罚?

内测阶段不涉及考核和处罚，具体综合体验分考核还在制定中，建议先关注，不过内测试用机会珍贵，建议及时准备和落地优+服务方案。

Q5、如果遇到恶意场景和黄牛怎么办?

针对优+服务场景，平台已剔除相关恶意数据，若您在服务过程中发现黄牛或者其他恶意行为，也可以举证反馈平台。

Q6、如何参与优+服务灰测?

平台会结合商家店铺综合数据情况进行主动邀约灰测。

Q7、为什么我参加了灰测，但是我依旧看不到优+标，优加技能组也没有收到优+分流?

技能组的接待人群必须勾选“优+服务人群”，否则无法实现优+分流该组。若是要接收优+的投诉和纠纷弹卡，技能组必须叫“优加服务接待”，客服也需要有售后权限。千牛版本需要在9.71及以上版本，下载链接如下(若是涉及第三方机器人，需要联系第三方进行相应版本的升级。)：

mac:https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.72.00QNM).dmg

win64:https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.72.00N)_64.exe

win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.72.00N)_NK_64.exe

win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.72.00N).exe

Q8、 优➕客户服务售后方案，如果不按这个服务方案执行，有什么影响

服务方案只是参考，不是强制，具体的考核规则正在制定中，建议先关注。

注：无论是否优+，商家向买家提供的所有服务均不得低于平台规则及法律法规的要求，保障用户应有的合法权益。