售前客服考核指标有哪些

企业对客户服务质量的要求越来越高。售前客服作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响到企业的品牌形象和客户满意度。为了提高售前客服团队的整体素质，企业需要制定一套科学合理的考核指标。本文将从多个维度分析售前客服考核指标，以期为相关企业提供参考。

一、售前客服考核指标概述

售前客服考核指标主要包括以下几个方面：

1. 服务态度

2. 业务知识

3. 沟通能力

4. 工作效率

5. 客户满意度

6. 团队协作

7. 业务拓展

以下将分别对以上七个方面进行详细阐述。

二、服务态度

服务态度是衡量售前客服人员综合素质的重要指标。良好的服务态度可以提升客户满意度，降低客户流失率。具体考核指标如下：

1. 是否积极主动地与客户沟通

2. 是否耐心解答客户疑问

3. 是否尊重客户，不轻视客户

4. 是否在客户面前保持微笑

三、业务知识

业务知识是售前客服人员必备的素质。具备扎实的业务知识可以帮助客服人员更好地为客户提供服务，提高客户满意度。具体考核指标如下：

1. 是否熟悉公司产品及服务

2. 是否了解行业动态

3. 是否能够为客户提供专业建议

4. 是否能够快速解答客户关于产品或服务的疑问

四、沟通能力

沟通能力是售前客服人员必备的核心能力。良好的沟通能力可以帮助客服人员更好地理解客户需求，提高客户满意度。具体考核指标如下：

1. 是否能够清晰、准确地表达自己的观点

2. 是否善于倾听客户意见，关注客户需求

3. 是否能够与客户建立良好的沟通氛围

4. 是否能够运用恰当的沟通技巧，化解客户疑虑

五、工作效率

工作效率是衡量售前客服人员工作能力的重要指标。高效的工作可以降低企业运营成本，提高客户满意度。具体考核指标如下：

1. 是否按时完成工作任务

2. 是否能够合理分配工作时间

3. 是否能够有效利用企业资源

4. 是否能够快速响应客户需求

六、客户满意度

客户满意度是衡量售前客服服务质量的重要指标。高客户满意度可以提升企业品牌形象，促进业务发展。具体考核指标如下：

1. 客户对服务的满意度

2. 客户对客服人员的满意度

3. 客户对产品或服务的满意度

4. 客户对企业的满意度

八、团队协作

团队协作能力是售前客服人员必备的素质。良好的团队协作可以提升企业整体服务能力，提高客户满意度。具体考核指标如下：

1. 是否能够与其他部门协同工作

2. 是否能够主动承担团队责任

3. 是否能够与团队成员保持良好的沟通

4. 是否能够为团队发展提供有益建议

九、业务拓展

业务拓展能力是售前客服人员提升自身价值的重要途径。具备业务拓展能力可以帮助企业拓展市场，提高业绩。具体考核指标如下：

1. 是否能够主动挖掘潜在客户

2. 是否能够为客户提供个性化服务

3. 是否能够为企业带来新的业务机会

4. 是否能够提高客户忠诚度

十、总结

售前客服考核指标是企业提高客户服务质量的重要手段。通过科学合理的考核指标，企业可以选拔出优秀的售前客服人员，打造一支卓越的服务团队。在实施考核过程中，企业应注重以下两点：

1. 考核指标应具有针对性、可操作性和客观性

2. 考核结果应与员工薪酬、晋升等挂钩，激发员工积极性

售前客服考核指标是打造卓越服务团队的关键。企业应重视售前客服考核指标的制定与实施，以提高客户满意度，提升企业竞争力。

电商客服工作规章制度表

确立了电商客服的基本工作流程与规范，确保每位客服人员都能明确自己的职责与工作标准，以提供高效、专业、满意的客户服务。

客服绩效考核方案（KPI）

制定了关键绩效指标，用以衡量客服人员的工作成果，确保服务质量与客户满意度得到持续优化。

售前绩效考核

专门针对售前阶段的客服人员，通过定期评估，确保在客户咨询、产品介绍等环节中，客服人员能准确、高效地完成工作，提升客户体验。

售前绩效奖金评定标准

根据售前绩效考核结果，制定奖金评定标准，激励客服人员在售前阶段提高服务质量与效率，增加销售机会。

售前销售业绩绩效考核

结合售前客服专员的业绩，通过绩效考核评估其对销售业绩的贡献，促进销售目标的实现。

客服销售指标绩效考核

对所有客服人员的销售指标进行绩效考核，确保客服工作不仅限于解决客户问题，也能积极促进销售，提升整体业务表现。

销售指标绩效奖金

依据客服人员的销售指标完成情况，发放相应的奖金，激励大家在完成日常客服工作的同时，积极参与销售工作，提升整体业绩。

客服底薪及晋升制度

设定合理的底薪，确保客服人员的基本生活需求得到满足。同时，建立明确的晋升路径与激励机制，鼓励客服人员提升自我，为公司创造更多价值。

客户咨询下单时商品有赠品活动，为何订单无赠品？正确答案：C 直接告知商品无赠品。

中小件商品当日19:00后到达营业部后的配送时间是预计次日达。

客服在处理安装或催装服务时，应根据商品信息判断是否需要安装，涉及安装时需要判断是京东安装或厂家安装，并能推送自助安装维修服务。

客户标准下单提示赠品无货时，应告知客户赠品数量有限，赠完即止，而非删除赠品下单。

如客户表示优惠券无法使用时，正确的做法是告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查看不可使用原因。

下单选择收货地址的正确页面是结算页面。

商品购买3天内发现破损时，应首先致歉并建议客户申请售后。

李先生购买的牛奶在5月24日申请售后，表示商品收到破损，客服应核实商品破损照片属实后，为客户审核退换货。

客服在京东客服管家后台中查看客户订单时，可通过“客服助手-客户&订单”查看是否有修改按钮。

客户售后服务单审核通过安排取件，但一直未取走，取件异常显示驳回时，客服应100%联系客户，并在无法联系上客户时安排再次取件。

对“店长推荐”商品的增添，会影响店铺商品的置顶情况，且可在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品。

客户表示购买的榨汁机收到后没有量杯，申请售后时，客服应询问包装完整性并上传图片，金额100元内，图片属实时，可优先按少件审核退换或直赔。

王先生申请7天无理由退货，客服需告知其账户未满足免取件费条件，退货需承担运费，同时提供退换货流程。

观察客服实时数据应在客服管家的实时监控-坐席监控页面查看。

客户咨询商品降价问题时，客服可使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口。

客服纯机满意度目标值是60%。

客服工作描述中，了解客服规范和具备客服技能是正确的，但不需要具备情绪管理能力的说法不正确。

生鲜类商品价格保护周期为48小时。

多账户工作台切换至下一个有新消息的账号快捷键是Ctrl+D。

客户咨询京东账户虚拟资产查询位置，应在“我的-我的钱包”查看。

客户咨询取消订单时，使用全品类京券是否返回的解答包括订单未拆分且取消时返券，订单已拆分且订单全部或部分取消时返还等值京豆，商品售后退货时按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还，以及京券使用不找零时的处理。

发票金额包含余额和银行卡支付部分。

虚拟资产包括账户余额、京豆、优惠券、京东E卡和红包。

客户咨询修改订单时，支持修改姓名、电话、地址和配送时间（以修改订单页为准）。

2023年售前必考核服务指标包括咨询满意度、平均响应时长和留言率。

客户超期催单处理包括：未发货时，距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，可工单仓储核实或联系商持客服咨询；已发货未到营业部时，告知当前物流状态并安抚客户耐心等待，同时工单配送核实；已到营业部的商品，如中小件在19点前到营业部，告知预计当日送达；19点后到营业部，告知预计次日送达。

京东商品的活动一般可通过页面的PLUS会员专享价、当前商品可用的优惠券、常规促销区和查看商品详情查看。

关于电子发票可以修改的内容包括发票抬头、发票内容和购买方信息。

关于修改订单，正确的说法包括可以修改商品信息和省市级地址，如订单详情页没显示修改按钮，说明已不支持修改，订单修改失败将按照原有信息发货，建议与配送员协商或找人代收，确实无法收货只能建议取消订单重新下单购买。

自营售前考核指标中，咨询转化率的重要性描述有误的是无法体现客服自身价值。

客户表示需要修改评价时，应优先婉拒，告知评价规则并提供帮助中心链接，如客户不接受，内部安抚升级解决。

客户咨询如何绑定京东E卡时，应在“我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡”页面操作。

厂商在审核服务单时未经同意取消，属于C级投诉。

审核不通过未联系客户的情况属于C级投诉。

客户咨询发票开具情况时，应告知对应发票开具时效，如在时间内可建议耐心等待，或通过客服助手自助组件向客户查询。

客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但我下单金额显示没有减少时，应确认商品是否有多个促销优惠，未满足促销条件时告知客户。

客户订单里有赠品，实际签收后未找到赠品时，客服应查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，如未拆分发货则可协助客户查找，如仍找不到可工单配送核实协助处理或根据赠品金额进行补发或赔付。

客户咨询商品参加哪些活动时，正确位置在商品页面促销栏查看。

最佳的客服聊天开场是“很荣幸为您服务，有什么可以帮到您”。王女士购买的黄金项链不支持价格保护。

商品在价保周期内多次降价可以多次申请价保。

客户咨询客服需要修改订单时，正确的处理是需订单页展示修改按钮。

生鲜类商品价格保护周期为48小时。

多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是Ctrl+D。

客户咨询京东账户虚拟资产查询位置时，应在“我的-我的钱包”或“我的京东-我的钱包”查看。

电视机购买签收完成后价格保护周期为30天。

如果自己做的话，售罄率、转化率、交叉销售会好很多，电商要不依赖售前服务，24小时无人值守也能把东西卖出去的网店才是健康的，这是长期的健康规划，但短期需要取舍，这会导致短期销售会下降。以下几点分析

1.这个还真看发展的规模，到了一个程度，外包可以节省很多成本，至于外包客服的工作效率或者说对业绩的影响，我觉得短期会有的，慢慢适应后或者说对接后，工作一样照旧。淘宝很多在线客服不都是外包吗

2.基本同意后者的观点。电商不同于传统零售-转化率售磬率等可由导购来起决定作用，而更多需要由retargeting等技术来吸引客群，这是由渠道特征决定的。客服的重点应放在售后服务上，售后服务是电商培养客户忠诚度的关键。

3.首先不能全部是人机对话，人人对话是必要的。其次，外包可以使外包方、承包方都有精力进行专业化的管理，再次，一方面要对外包方严格考核，另一方面，外包期间，要把外包方当自家人。

4.外包更适合发展趋势，专业化分工，集约化有利于降低成本，核心用在提高产品的品质上，对企业的长期健康发展是有好处的。可口可乐自己做瓶子吗？